LINEAMIENTOS SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - INDECOPI - ACTUALIZADO 2019
La Sala Especializada en Protección al Consumidor, con la colaboración de todos los órganos resolutivos de protección al consumidor del Indecopi, ha elaborado el documento denominado “Lineamientos sobre Protección al Consumidor”, con el objetivo de dar a conocer los principales criterios resolutivos adoptados por la Sala y los órganos de primera instancia en materia de protección
al consumidor, con la finalidad de afianzar los principios de predictibilidad y seguridad jurídica de los
pronunciamientos emitidos por la Autoridad en el marco de los procedimientos seguidos en vía ordinaria ante el Indecopi.
El mencionado documento, “Lineamientos sobre Protección al Consumidor”, contiene aspectos generales sobre la competencia que ostenta el Indecopi frente a organismos reguladores y entidades públicas en sectores como salud, telecomunicaciones, transporte, infraestructura, educación, energía, financiero, entre otros; asimismo, explica los alcances de los conceptos de consumidor y proveedor que integran las relaciones de consumo, a la vez que expone las interpretaciones más relevantes que la Sala ha expedido durante la verificación del cumplimiento de los deberes de información e idoneidad, así como en el reconocimiento y la tutela de los derechos del consumidor, acorde con lo dispuesto por la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
A su vez, el documento desarrolla criterios jurisprudenciales en diversas materias relacionadas con temas procesales, servicios financieros, seguros, transportes, inmuebles, cláusulas abusivas, discriminación, Libro de Reclamaciones, rotulado, servicios médicos, servicios educativos, vehículos, centros comerciales, estacionamientos, lista de precios, métodos comerciales agresivos o engañosos, entre otros, a fin de exponer las principales decisiones adoptadas por los órganos resolutivos respecto de tales asuntos.
El documento “Lineamientos sobre Protección al Consumidor” constituye una guía resolutiva que orienta a todas las instancias de protección al consumidor en su labor de análisis y resolución de casos. A su vez, es una herramienta que permite instruir a los administrados sobre los derechos y obligaciones que les corresponden, favoreciendo al consumidor en el conocimiento y consiguiente protección de sus derechos, e incentivando y promoviendo al proveedor a su efectivo cumplimiento, con la finalidad de equiparar la relación de asimetría que caracteriza a las relaciones de consumo.
Sin embargo, conviene precisar que el referido documento no tiene el carácter de precedente de observancia obligatoria y, en atención a ello y a la autonomía de la que gozan los órganos resolutivos, estos podrían apartarse de algún criterio recogido en “Lineamientos sobre Protección al Consumidor”, siempre que dicha decisión se encuentre debidamente sustentada.
Finalmente, es importante destacar que en la medida en que el presente documento recoge los razonamientos y criterios resolutivos que se aplican de acuerdo con las incidencias y particularidades
de cada caso, tiene una naturaleza dinámica, por lo que es necesaria su actualización constante, de modo que permita la inclusión de nuevos criterios e interpretaciones de los pronunciamientos de los órganos resolutivos en protección al consumidor.
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